contac center

QUE ES UN CONTAC CENTER?
Son áreas estratégicas encargadas de recibir y/o efectuar contactos virtuales con clientes, lo hacen de manera sistematizada y ordenada, apoyadas en tecnología de punta y personal altamente capacitado.
Integración completa entre los eventos telefónicos y el sistema información. SAR identifica automáticamente al cliente, utilizando el número de teléfono desde el cual llama (ANI), La información del cliente es visualizada por el agente antes de contestar la llamada.
Georeferenciacion. Con la dirección o numero telefónico suministrada por el cliente, SAR se integra al sistema que ubica geográficamente al cliente (Georeferenciacion) con el fin de identificar el sitio al cual hay que enviar la información requerida que corresponde al cerco determinado para ejecutar una labor definida de domicilio.
Transmisión: Para esas campañas donde se requiera enviar información de texto en línea fuera del contac center (Ej. Para campañas de toma de domicilios) SAR se encarga de trasmitirlo a través de diferentes medios de comunicación previamente establecidos como son Internet, línea telefónica convencional MODEM a MODEM servidor de FAX, trabajos de impresión a través de redes de radiofrecuencia (celular).
Modulo Marcación Predictiva: Este modulo permite que SAR genere llamadas de salida automática y selectiva, permitiendo reducir el número de agentes y realizar una mayor cantidad de intentos de contacto, garantizando mejores niveles de efectividad y tiempos de respuesta mas oportunos.
Reportes de gestión: Permite que nuestros clientes a través de una página Web, consulten y administren la información del comportamiento telefónico y las estadísticas propias de su negocio en tiempo real.
Monitoreo en línea Agentes y llamadas: SAR proporciona una herramienta para auditar el servicio mediante monitoreo telefónico remoto, apoyados en las herramientas que permiten visualizar el estado de los Agentes en tiempo real; analizar niveles de ocupación, niveles de servicio y gestión de llamadas.
Grabador de llamadas: Nuestro sistema SAR cuenta con un modulo de grabación selectiva y por demanda que permiten analizar la calidad del servicio ofrecido y conocer los momentos de verdad con los clientes.
Sistema de Audio Respuesta (IVR). Es la unidad de Audio-Respuesta donde llegan las llamadas que no requieren ser atendidas por un asesor o que aún no lo han solicitado, SAR permite que el cliente se auto atienda al permitirle recibir y entregar información digitalizada.
Mensaje fuera de horario Para todos esos clientes que llaman fuera del horario, el sistema SAR reproducirá un mensaje de cobertura de horario, permitiendo dejar al cliente un menaje de voz con el fin de ser atendido posteriormente.
Sistema de fax: Son equipos con tarjetas de fax instaladas y conectadas a una red local, donde su función principal es actuar como estación de fax para todos los usuarios de la red, este envía los fax digitalizados desde cualquier PC hacia la red, así como los recibe para ser enrugados a un e-mail o a una impresora predeterminada.
· principal objetivo es gestionar una gran cantidad de comunicaciones telefónicas. Se trata, sin embargo, de un concepto que implica una evolución respecto de sus antecesores, los tradicionales Call Centers, que por muchos años fueron una herramienta para recibir o hacer llamadas. Con los cambios y desarrollos en la forma en que las compañías hacen sus negocios y los avances tecnológicos, pasaron a ocupar la escena los Contac Centers, un sistema multi-canal de comunicaciones capaz de manejar cualquier tipo de interacción de manera integrada, desde llamadas de entrada y salida, web chats en línea con los clientes, e-mail y mucho más.
· FORMACIÓN RELACIONADA:te ofrece una amplia gama de cursos relacionados con esta disciplina tan demandada en el mercado actual. Máster Europeo, Programas Superiores Europeos y Cursos Superiores, que abordan materias tan importantes y actuales en el Marketing y en la empresa como: gestión de un Contac Center, definición y gestión de las operaciones, gestión de los recursos humanos, aplicación y uso de las tecnologías multicanal, control y gestión financiera en un Call Center, la integración en las estrategias de Marketing y de la empresa.
Cada contacto con un cliente es una oportunidad de fortalecer o devaluar la imagen de marca y la relación con el cliente. El proceso de asignar el agente adecuado al cliente adecuado en el momento adecuado es de vital importancia para tener una relación exitosa con los clientes. Si se gestiona correctamente, los clientes están más satisfechos, las ventas cruzadas son mayores, y ciertos segmentos de clientes de alto valor pueden ser tratados individualmente de acuerdo a sus premisas de negocio. Con un pool de agentes y técnicas de optimización de recursos, las soluciones Avaya Contac Center permiten que las empresas ofrezcan mayores niveles de eficiencia al mismo tiempo que aumentan sus ingresos. Así, los agentes correctos atenderán mejor las llamadas y la productividad global del call center aumentará, reduciéndose los costes.

modulo1

Gestionar la prestacion de servicios politicas normas y procedimientos del cliente y de la empresa.

modulo 2

Evaluar los niveles de satisfacion de los clientes internos, usuarios finales en el contac center. Segun estandares establecidos por la empresa.

modulo 3

empendimiento - etica.

modulo 4

transformacion del entorno.

modulo 5

salud ocupacional.